FORMATIONS

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Service à la clientèle


Contexte et clientèle

Savez-vous qu’un client insatisfait le dit à 10 autres personnes et que chaque plainte enregistrée représente l’opinion de 26 autres clients qui n’ont rien dit? Savez-vous que lorsque le client achète votre produit, il achète surtout la confiance dans votre employé et dans votre entreprise? Laisserez-vous vos clients être servis par des employés quelconques ou par des employés soucieux du service à la clientèle?

Toute personne qui transige avec un client.


Objectifs

  • Comprendre les besoins de votre clientèle
  • Profil de compétences d’une personne qui transige avec votre client
  • Causes d’insatisfaction de votre client
  • Service à la clientèle dans votre entreprise


Contenu

  • Définir le client et le service à la clientèle
  • Relier l’amélioration du service à la clientèle à la notion de productivité dans l’organisation
  • Faire le bilan des attentes et besoins du client
  • Identifier les facteurs humains et organisationnels qui causent l’insatisfaction du client
  • Bâtir le profil de compétences d’un employé qui transige avec le client
  • Techniques de communication – client
  • Service à la clientèle au téléphone
  • Étapes de la transaction client
  • Définir une politique de service à la clientèle
  • Plusieurs exercices

REMIS :

  • TAP – Brise-glace
  • Document Power Point de présentation – animateur
  • Document Power Point de présentation – participant
  • Document Word – plan de cours et agenda
  • Formulaire d’évaluation de la formation
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